Autor: RHAFAEL POLICARPO SANCHES
Orientadores: Marcelo Xavier Seeling | PUC-Rio & Antônio Márcio Tavares Thomé | PUC-Rio
Data e Hora: 26/09/2023, 15h
Link/ Sala: https://puc-rio.zoom.us/j/91415708642?pwd=Wkc5aGxSRnRFclF0ejV4blU2OUdaQT09
ID da reunião: 914 1570 8642
Senha de acesso: 288705
Banca Examinadora: Marcelo Xavier Seeling – orientador – PUC-Rio; Antônio Márcio Tavares Thomé – coorientador – PUC-Rio; Marcelo Maciel Monteiro – UFF; Rodrigo Goyannes Gusmão Caiado – PUC-Rio; Luciana de Souza Pessôa- PUC-Rio.
Resumo:
O e-commerce tem evoluído exponencialmente no Brasil. Em 2013, o número de usuários do comércio eletrônico era de 31,3 milhões e passou a 79,9 milhões em 2020, que representou um crescimento de 154,6% no setor. Esse crescimento trouxe inúmeros desafios logísticos, especialmente na distribuição de produtos no last mile Business to Consumer (B2C), no atendimento da expectativa dos clientes e na sua fidelização. A satisfação do cliente é um fator importante para as empresas de logística que buscam maior vantagem competitiva. O Objetivo desse trabalho é entender quais são as expectativas dos clientes relacionadas aos serviços logísticos do Last mile no e-commerce B2C, bem como colaborar com o grande interesse na identificação das oportunidades logísticas intimamente associadas à expectativa do consumidor. Ao entender qual é a expectativa do cliente sobre o nível de serviço esperado, a instituição pode atuar, com base nas informações encontradas, em melhorias nos serviços logísticos. Conectando o conhecimento sobre a expectativa do cliente e o nível de serviço com a excelência operacional, não apenas promove-se a compreensão da excelência operacional, mas também fornece percepções para a avaliação de possíveis oportunidades de melhorias logísticas do e-commerce B2C que possam oferecer opções para auxiliar no monitoramento de novos alvos estratégicos, direcionados e inovadores, ainda insuficientes no arsenal logístico para o e-commerce.
Dessa forma, foi aplicada uma pesquisa utilizando o método Net Promoter Score (NPS) aos clientes de uma empresa logística do ramo moveleiro especializada em entregas para e-commerce. As expectativas dos clientes relacionadas ao serviço logístico foram qualitativamente analisadas por meio da aplicação de questionário NPS e avaliados o nível de lealdade, satisfação e fidelização dos clientes. Os principais resultados obtidos indicam que as principais expectativas dos clientes são: a entrega do produto dentro do prazo estipulado e em condições adequadas, fornecimento de materiais de qualidade e prestação de atendimento eficiente.